AWS zielt darauf ab, maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache in das Callcenter zu bringen

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Amazon Web Services (AWS) hat eine weitere interne Amazon-Funktionalität gebündelt und den Kunden zur Verfügung gestellt, nachdem am Dienstag Contact Lens für Amazon Connect angekündigt wurde.

CEO Andy Jassy hat angekündigt, dass Contact Lens für Amazon Connect – den Omnichannel-Cloud-Kontaktcenter-Service des Unternehmens – neue Abstraktionen für maschinelles Lernen zusammenfügen wird, damit AWS-Kunden eine einfach zu nutzende Funktion haben.

„Amazon Connect ist einer der am schnellsten wachsenden Dienste in der Geschichte von AWS mit einem fulminanten Start“, sagte er während der ersten Keynote von AWS re:Invent in Las Vegas. “Die gleiche Kundenservice-Technologie zu verwenden, die Amazon verwendet hat, ist wirklich einfach zu bedienen.”

Laut Jassy ist Connect das erste Callcenter in der Cloud mit Blick auf maschinelles Lernen.

“Die Leute hätten es leicht selbst auf Lex aufbauen können, aber sie lieben es, dass wir das tun”, sagte er.

Der Dienst kann durch einen einzigen Klick in Connect aktiviert werden; Es transkribiert und analysiert automatisch Kundenanrufe und kann auch zuvor aufgezeichnete Anrufe transkribieren.

Am wichtigsten, sagte Jassy, ​​ermöglicht es den Benutzern, die Stimmung des Anrufs zu bestimmen, lange Stillezeiten aufzugreifen und Zeiten, in denen ein Agent und ein Kunde übereinander sprechen.

Nachdem Jassy bereits einen Betrugserkennungsdienst angekündigt hatte, der ein vorhandenes internes Produkt zusammenfasst, sagte Jassy, ​​ein weiterer Bereich, in dem sein Unternehmen bereits vorhandene Amazon-Funktionen anbieten kann, sei der Code.

„Wenn es ein Problem mit dem Code gibt, spielen diese anderen Schritte keine Rolle – Sie werden eine schlechte Kundenerfahrung haben“, sagte er über den Kundenservice

Der CEO stellte Amazon CodeGuru vor, einen neuen Dienst für maschinelles Lernen, um Code-Reviews zu automatisieren und die „teuerste Codezeile“ zu identifizieren.

„Millionen von Code-Reviews haben wir bei Amazon 10.000 der beliebtesten Open-Source-Projekte durchgeführt“, sagte Jassy und ging darauf ein, warum AWS seiner Meinung nach die besten Fähigkeiten hat, um bei der Code-Review zu helfen.

CodeGuru sieht, wie Kunden Code schreiben und festschreiben und dann CodeGuru zu Pull-Requests hinzufügen – der Dienst ist derzeit in GitHub und CodeCommit integriert. Jassy sagte, es seien noch mehr unterwegs.

CodeGuru überprüft dann den Code basierend auf Bewertungen von Amazon und den Open-Source-Projekten, die Jassy angesprochen hat.

Der Dienst kommentiert dann den Pull-Request.

“Es bietet eine Bewertung Ihres Codes”, sagte Jassy.

“Als wir CodeGuru mit einigen Kunden geteilt haben, war nur dieses erste Stück ein Wendepunkt.”

Asha Barbaschow ist als AWS-Gast zur re:Invent gereist.

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