Warum KI und maschinelles Lernen Teil Ihrer digitalen Transformationspläne sein müssen

Bild: Getty Images/iStockphoto

KI und maschinelles Lernen versprechen, nicht nur das Kundenerlebnis zu verbessern, sondern auch die Arbeitsweise von Unternehmen zu verändern. Aus diesem Grund sollten Unternehmen erwägen, diese Technologien in digitale Transformationspläne zu integrieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Bis 2019 werden laut IDC 40 Prozent aller Initiativen zur digitalen Transformation durch kognitive/KI-Fähigkeiten unterstützt.

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Sonderbericht: So implementieren Sie KI und maschinelles Lernen

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“Die Zeit für KI ist jetzt endlich gekommen, aufgrund der Technik des tiefen Denkens, die mit den erstaunlichen Mengen an Computerleistung und Daten verbunden ist”, sagte Sanjay Srivastava, Chief Digital Officer von Genpact. “Wir sehen die Auswirkungen davon bereits in unserem Privatleben. Die Chance besteht jetzt darin, diese Technologien im Geschäftskontext anzuwenden.”

Beispielsweise können wir KI jetzt branchenübergreifend für Account-Management- und Kundenservice-Systeme einsetzen. „Der Vorteil liegt nicht nur in der Tatsache, dass Sie Produktivität gewinnen, sondern auch in der Tatsache, dass Sie sehr schnell skalieren können“, sagte Srivastava.

Gartner prognostizierte, dass bis 2018 20 Prozent der geschäftlichen Inhalte (wie Aktionärsberichte, Rechtsdokumente und Pressemitteilungen) von Maschinen erstellt werden. Und IDC erwartet, dass bis zu diesem Jahr mindestens 20 Prozent aller Arbeiter automatisierte Assistenztechnologien nutzen werden.

Tools wie IBM Watson “führen maschinelles Lernen ein, um zu verstehen, was Menschen im Kontext ihrer Arbeit nur schwer sehen können”, sagte Brian Solis, Principal Analyst bei Altimeter. “Maschinelles Lernen wird es Unternehmen ermöglichen, Dinge zu sehen, die sie sonst nicht sehen würden, aufgrund der kognitiven Verzerrung, die in der Beziehung zwischen Menschen und den von ihnen gesammelten Daten besteht.”

Diese Tools können Unternehmen dabei helfen, auf eine Weise zu lernen, die Innovationen beschleunigt, sagte Solis. „KI und maschinelles Lernen werden sehr hilfreiche Werkzeuge für Unternehmen sein, die ihren Kunden und Zielen näher kommen“, sagte er. Wenn Sie den Kontext der Welt des Kunden besser verstehen, können Sie ihm besser helfen, seine Ziele zu erreichen, und die Bemühungen zur digitalen Transformation auf diese Informationen stützen. „Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um neue Wege zu entwickeln, um KI zur Wertschöpfung einzusetzen“, sagte Solis.

Unternehmen können KI auch intern nutzen, um Produktivität und Mitarbeiterengagement zu untersuchen. “Mitarbeitererfahrung ist die nächste Kundenerfahrung”, sagte Solis. “Vieles davon ist der Gewinn von Einblicken in die Einführung von Betriebsmodellen, die sie vorher nicht sehen konnten.”

Der Automatisierungsfaktor

Während einige Studien prognostizieren, dass fast die Hälfte der heutigen Arbeitsplätze innerhalb von 20 Jahren durch einen Roboter ersetzt werden könnte, kann die Automatisierung letztendlich die Produktivität und die digitalen Bemühungen unterstützen, so Marc Cecere, Vice President und Principal Analyst im CIO-Rollenteam von Forrester.

“Fast alle Prozesse innerhalb einer IT-Organisation werden einer gewissen Automatisierung unterliegen”, sagte Cecere. Einige davon werden vollständig ersetzt, sagte er. Aufgaben wie Backups, Jobplanung, Passwort-Resets werden alle automatisiert.

„Mehr von der Automatisierung isoliert sind Prozesse wie die agile Entwicklung, die ein hohes Maß an Kreativität, aber noch mehr soziale Interaktion und Intelligenz erfordert, da Geschäfts- und IT-Mitarbeiter eng interagieren müssen, um etwas Neues zu schaffen“, sagte Cecere.

KI und maschinelles Lernen können auch dazu beitragen, festzustellen, welche Geschäftspraktiken automatisiert werden können, sagte Cecere. „Insbesondere maschinelles Lernen kann verwendet werden, um schnell Szenarien vieler Praktiken zu erstellen und sie mit den Daten abzugleichen, um zu sehen, welche Kombinationen von Praktiken optimal sind“, fügte er hinzu.

Eine verstärkte Automatisierung ist von Vorteil, wenn sie den kreativsten Mitarbeitern eines Unternehmens hilft, produktiver zu sein, sagte Andrew Moore, Dekan der Fakultät für Informatik an der Carnegie Mellon University.

Zum Beispiel könnten KI und maschinelles Lernen in seinem Job als Dekan einer Hochschule nützlich sein, weil er eine Plattform fragen könnte: “Werden die Bewertungen von Fakultätskursen in den letzten Jahren besser oder schlechter?” und lassen Sie eine Maschine diese Daten automatisch abrufen.

“Es wäre schön, schnelle Erkenntnisse aus Ihren Daten zu gewinnen”, sagte Moore. “Es ist dasselbe wie die Installation von Digitalisierungssoftware. Aber das geht ein bisschen weiter, bis man Fragen stellen kann und das KI-System hinter den Kulissen herausfinden kann, welche Datenquellen für die Verwendung relevant sind und die Ergebnisse.”

Geschäftlicher Erfolg

Eine Reihe von Unternehmen setzt bereits KI- und Machine-Learning-Tools bei der digitalen Transformation ein. Der Krankenversicherer Humana hat kürzlich ein KI-Tool eingesetzt, um Callcenter-Mitarbeiter und Kunden zu unterstützen.

„Das Cogito-KI-Tool hilft unseren Agenten zu erkennen, wenn ein Gespräch ins Stocken gerät, sich verlangsamt oder zu Frustration eskaliert“, sagte Geeta Wilson, Direktorin von Humanas Service Experience of the Future. „Die Agenten sind so beschäftigt, das Problem des Kunden zu lösen, dass sie subtile Hinweise im Gespräch übersehen können. Dann weist das Tool sie in Echtzeit darauf hin, wie sie den Anruf verbessern und den Kurs korrigieren können, während sie noch interagieren. mit dem Kunden. An diesem Punkt können sie den Anruf wiederherstellen und wieder positiv schalten.”

Humana hat bereits verbesserte Problemlösungs-Scores und Net-Promoter-Scores gesehen, sagte Wilson.

Der Modehändler Obsessory.com verwendet einen Deep-Learning-Algorithmus, um die Kundenauswahl auf seiner Website zu überprüfen und zu verfeinern. “Fortschrittliche künstliche Intelligenz hilft unserem Unternehmen, einen riesigen Datensatz zu verstehen, indem sie Millionen von Datensätzen durchsucht”, sagte Mitbegründer Farnoush Mirmoeini. “Für uns ist das Durchsuchen von Millionen von Produkten und Bildern nicht menschenmöglich, und Algorithmen zu haben, die nachahmen, was Menschen tun, wie sie denken und Dinge wahrnehmen, ist der Schlüssel zu unserem Leistungsversprechen.”

Und das Casino Treasure Island Las Vegas verwendet IBM Watson in seiner mobilen Gäste-App, sodass Kunden ein Handtuch oder eine Restaurantempfehlung anfordern und Antworten per SMS erhalten können.

„Alles, von maschinellem Lernen über KI bis hin zum Chatbot-Phänomen bis hin zur Robotik, erreicht auf dem Markt einen Platz, an dem die Anwendungsfälle real sind, die Nutzenrealisierung real ist und Sie dies zu einem sehr interessanten Preis tun können vielen Unternehmen”, sagt David Nichols, Partner bei Ernst & Young.

„Sie müssen nicht warten – Sie müssen dies sofort tun“, fügte Nichols hinzu. “Einige Unternehmen sprinten hinein und erzielen großartige Ergebnisse, während andere einen wettbewerbsfähigen Preis zahlen.”

Einstieg

Wo soll man mit der Integration von KI und maschinellem Lernen in die Bemühungen um die digitale Transformation beginnen? Erforschen Sie zunächst verschiedene Ansätze zur Implementierung von KI- und maschinellen Lernlösungen und bestimmen Sie, welche für Ihr Unternehmen geeignet sind, sagten die Experten.

Sie müssen auch sicherstellen, dass Sie Zugriff auf große Datensätze haben, um die KI zu betreiben, sagte Srivastava. Dann geht es darum, den Algorithmus zu erstellen.

Anders als in den Jahren zuvor, als die Automatisierung größtenteils im Besitz proprietärer Technologien war, finden heute die meisten KI-Innovationen in der Open-Source-Welt statt, sagte Srivastava von Genpact. „Seien Sie nicht herumsitzen und darauf warten, dass ein großes Softwareunternehmen die ultimative Lösung liefert“, sagte er. “Es wird nicht passieren.”

Laut Moore hat Amazons Alexa derzeit von den Mainstream-Digitalassistenten die beste offene Softwareentwicklungsplattform. Wenn Sie ein verbraucherorientiertes Unternehmen sind, empfiehlt Moore, einen IT-Mitarbeiter mit der Implementierung von Alexa Skills zu beauftragen, um mit der Integration in das System zu beginnen.

Diese Technologien können Ihren Geschäftsbetrieb verändern, indem sie den Kunden einen Mehrwert bieten, sodass sie Ihre Dienste anders nutzen, sagte Srivastava.

Sie können Alexa beispielsweise sagen: “Bring mir auf Geschäftskosten einen Uber zum Flughafen.” Das könnte bedeuten, dass sich Alexa bei Uber einloggt, das Auto bestellt, eine E-Mail an ein Arbeitskonto sendet, diese an ein Spesenmanagementsystem weiterleitet, es genehmigt und dem Mitarbeiter erstattet – alles ohne zum Telefon zu greifen, eine Kreditkarte herauszunehmen , oder einen Bericht einreichen.

„Nur in diesem Beispiel werden vier oder fünf verschiedene KI-Techniken angewendet und so das Geschäft verändert“, sagte Srivastava. “Es gibt eine erstaunliche Gelegenheit, diese Veränderungen auf Geschäftskonzepten auf der Grundlage von KI-Technologien anzuwenden.”

Die meisten CIOs sind damit beschäftigt, die betriebliche Effizienz zu steigern, und sind mit Legacy-Systemen belastet, sagte Srivastava. Dennoch “müssen sie sich eine Auszeit nehmen und in die KI-Kurve einsteigen, weil sie einen erheblichen Einfluss auf Ihr Geschäft haben wird”, sagte er.

Siehe auch

  • Prognosen 2017: Budgets für die digitale Transformation werden die Milliarden-Dollar-Marke übersteigen (ZDNet)
  • Warum der CIO für die digitale Transformation unverzichtbar ist (TechRepublic)
  • Maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz im Unternehmen (ZDNet)
  • Transparentes maschinelles Lernen: So erstellen Sie eine klare KI (TechRepublic)

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